Dane szczegółowe książki

Przedmowa do wydania drugiego 17
Zamiast wstępu, czyli dlaczego umiejętność komunikowania się jest ważna 21
Interpretacje – wariacje na cztery ręce 21
Książka warta przeczytania 24
Jak najlepiej korzystać z tej książki? 26

Rozdział 1
Kolor, zapach, taniec i gwizdanie, czyli komunikowanie się to rzecz naturalna 29
Język zwierząt 30
Homo communicans 34
Centrum zarządzania, czyli trochę o mózgu 36

Rozdział 2
Komunikacja – z czym to się je, czyli budowanie relacji z procesem w tle 41
Pojęcie skutecznej komunikacji 41
Proces komunikacji jednostronny 42

Rozdział 3
Ale kanał! Czyli rodzaje komunikacji i formy przesyłania wiadomości 55
Komunikacja językowa (werbalna) i niejęzykowa (niewerbalna) 57
Poziom intelektualny i poziom emocjonalny 59
Rodzaj komunikacji a odbiorca komunikatu 63

Rozdział 4
Co tak szumi? Czyli bariery i błędy skutecznej komunikacji 67
Bariery komunikacyjne 69
Brak umiejętności słuchania 70
Automatyczne potakiwanie 71
Błędna interpretacja 72
Czytanie w myślach i domyślanie się 75
Filtrowanie 78
Przekonywanie do swoich racji 82
Przygotowywanie odpowiedzi 83
Przygotowywanie rad 84
Skojarzenia i dygresje oraz utożsamianie się 84
Sprzeciwianie się 85
Zjednywanie 86
Zmiana toru rozmowy 87
Brak umiejętności mówienia 89
Chaos, wiele wątków i dygresje 89
Gadulstwo, nadmierne zaabsorbowanie sobą 91
Niejasne intencje lub nieświadomość własnych intencji 92
Niewiarygodność rozmówcy w przedmiocie rozmowy 93
Niekompletna wiadomość 96
Przynudzanie 97
Uogólnienia i pustosłowia 98
Wieloznaczność 100
Wyolbrzymianie 105
Zły dobór kodu językowego i kanału przekazu do treści lub osoby 107
Gwara, dialekt 107
Żargon 109
Korpomowa 110
Zwroty w językach obcych 112
Zabójcze frazesy 112
Wulgaryzmy 113
Mowa pokolenia Z 114
Poziom „wyrafinowania" języka 114
Wzrokowiec, słuchowiec i kinestetyk 115
Negatywne postawy 117
Osądzanie 117
Wyśmiewanie 128
Wywyższanie się 130
Brak asertywności (agresja lub bierność) 131
Brak zaufania i podejrzliwość 133
Decydowanie za innych 133
Ignorowanie i obojętność 140
Manipulowanie 141
Niechęć do komunikowania się 143
Niewłaściwe zachowania niewerbalne 145
Problemy z wyrażaniem i odbieraniem uczuć 145
Różnice wynikające z aspektów społecznych 145
Różnice kulturowe i subkulturowe 145
Różnice płci 153
Różnice w statusie społecznym 153
Utrudnienia fizyczne 154

Rozdział 5
Wstaję rano, słyszę słowa..., czyli kilka stów o komunikacji werbalnej 161
Komunikacja werbalna w życiu człowieka 161
Elementy i funkcje komunikacji werbalnej 163
Elementy komunikacji niewerbalnej 163
Funkcje komunikacji werbalnej 165
Wady i zalety komunikacji werbalnej 167
KOMUNIKACJA USTNA 167
KOMUNIKACJA PISEMNA 168

Rozdział 6
Pokaz mi język, a powiem ci, kim jesteś, czyli niewerbalne wywieranie wpływu 171
Komunikacja niewerbalna w życiu człowieka 171
Elementy komunikacji niewerbalnej 178
KOMUNIKACJA POZAJĘZYKOWA 179
Mowa ciała 179
Mimika 180
Gesty 187
Dotyk 190
Komunikacja parajęzykowa 193
Siła głosu 194
Ton głosu 194
Akcent 195
Wysokość dźwięku 196
Intonacja 196
Rytm 196
Inne odgłosy 197
Symptomy fizjologiczne 199
Tło i architektura czasoprzestrzeni 201
Proksemika 201
Zapach 203
Czasoprzestrzeń 204
Po co nam komunikacja niewerbalna - funkcje komunikacji niewerbalnej 204
Funkcja kształtowania wrażenia – pierwsze wrażenie 204
Funkcja przekazów słownych 209
Funkcja komunikowania postaw i emocji – metakomunikacja 210
Funkcja relacyjna 213
Co może powiedzieć nasze ciało innym – minisłowniczek 213
Kilka uwag ku przestrodze 219
Bariery związane z brakiem umiejętności komunikacji niewerbalnej 221
Brak kontaktu wzrokowego lub natarczywy kontakt wzrokowy 221
Naruszenie terytorium 222
Negatywne pierwsze wrażenie 223
Nieodpowiednie elementy parajęzykowe 225
Niewłaściwa aranżacja miejsca i nieodpowiednia atmosfera 226
Nieodpowiedni czas 227
Brak odpowiedniego miejsca 227
Niezgodność przekazów werbalnych i pozawerbalnych 228
Postawa zamknięta 230
Różnice kulturowe w komunikacji niewerbalnej 231
Różnice między kobietą a mężczyzną w komunikacji niewerbalnej 233

Rozdział 7
A niech to! Czyli emocje w komunikacji 237
Emocje, a co to takiego? 237
Jak działają na nas emocje 240
Gniew 242
Lęk 244
Frustracja 246
Smutek 247
Radość 250
Miłość 250
Problemy z emocjami 252
Brak decentracji 253
Brak empatii 254
Ukrywanie uczuć 255
Nieumiejętność odczytywania swoich emocji 256
Blokowanie uczuć 258
Obawa przed wyrażaniem negatywnych uczuć 258
Niechęć do okazywania pozytywnych uczuć 261
Brak kontroli nad uczuciami 264

Rozdział 8
Facet z Marsa, baba z Wenus, czyli wojna światów 267
Przyczyny wojny, czyli skąd biorą się różnice w komunikacji 269
Rozmowy w języku Wenusjanek, czyli cechy kobiecego języka 280
Rozmowy w języku Marsjan, czyli cechy męskiego języka 281
Minisłowniczek wenusjańsko-marsjański 282
Pół żartem, półserio: słownik męsko-damski 283
Różnice między kobietą a mężczyzną w komunikacji niewerbalnej 285
Jak kobiety używają komunikacji niejęzykowej: 287
Jak mężczyźni używają komunikacji niejęzykowej: 288

Rozdział 9
Y, Z to nie tylko końcówka alfabetu, czyli nieco o milenialsach i dla milenialsów 295
Pokolenie klapek i iPodów 295
Słówko do Zetek 296
Jak się dogadać z generacją rewolucji cyfrowej 298

Rozdział 10
Mosty zamiast murów, czyli komunikacja bez przemocy 301
Czego szakal może się nauczyć od żyrafy 301
Asertywność – wyrażanie własnych opinii i potrzeb 303
Komunikacja w pierwszej osobie – komunikat typu „Ja" 307
Zadbaj o relacje 309
Określ swoje emocje 309
Opisz zachowanie, sytuację lub zdarzenie 310
Opisz, jak to zachowanie, zdarzenie, sytuacja oddziałuje na ciebie 310
Powiedz o swoich oczekiwaniach 311
Zwroty, które budują relacje 312
Słowa jak nektar, jak ocet, jak woda 312
Porozumienie się bez przemocy 314
Konstruktywna opinia – krytyka, która nie krzywdzi 317
Chwalenie to też sztuka 321

Rozdział 11
Mistrz efektywnej komunikacji, czyli jak sobie radzić z barierami 325
Sprzężenie zwrotne (komunikacja dwustronna) - droga do dialogu 326
Eureka – recepta na błędy i bariery 330
Naucz się słuchać – milczenie jest złotem 332
Wskazówka pierwsza. Skoncentruj się na mówiącym 334
Wskazówka druga. Nawiąż kontakt wzrokowy 335
Wskazówka trzecia. Odszyfruj metawiadomość 336
Wskazówka czwarta. Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś rozmówcę – parafrazuj 346
Wskazówka piąta. Zadawaj odpowiednie pytania 349
Wskazówka szósta. Stosuj potwierdzenia werbalne i niewerbalne 355
Wskazówka siódma. Pracuj nad empatią 356
Wskazówka ósma. Dbaj o pozytywną relację 358
Wskazówka dziewiąta. Bądź cierpliwy i opanowany 359
Wskazówka dziesiąta. Rób notatki 359
Wskazówka jedenasta. Zawsze możesz mieć własne zdanie 361
Naucz się mówić, by język giętki powiedział wszystko, co pomyśli głowa 363
Wskazówka pierwsza. Sprecyzuj cel rozmowy i pomyśl, zanim powiesz 363
Wskazówka druga. Poznaj swojego rozmówcę i dostrój się 365
Wskazówka trzecia. Dobierz odpowiedni sposób kodowania i właściwy kanał przekazu 366
Wskazówka czwarta. Dostosuj wypowiedź do słuchowca, wzrokowca i kinestetyka 367
Wskazówka piąta. Przyciągnij uwagę odbiorcy 368
Wskazówka szósta. Nie przedłużaj i przejdź do sedna 369
Wskazówka siódma. Zastosuj odpowiednią kolejność przedstawiania informacji 369
Wskazówka ósma. Weź odpowiedzialność za to, co mówisz 370
Wskazówka dziewiąta. Wyrażaj się jasno i konkretnie 372
Wskazówka dziesiąta. Używaj odpowiednio swojego głosu 374
Wskazówka jedenasta. Bądź autentyczny 376
Wskazówka dwunasta. Wyrażaj emocje 378
Wskazówka trzynasta. Przekazuj informację zwrotną 379
Wskazówka czternasta. Okazuj szacunek rozmówcy 381
Wskazówka piętnasta. Uogólnianie i pustosłowia stosuj sporadycznie 381
Wskazówka szesnasta. Wulgaryzmy i żargon wyrzuć do kosza 383
Wskazówka siedemnasta. Wykorzystuj humor 383
Wskazówka osiemnasta. Wizualizuj swoje wypowiedzi 383
Wskazówka dziewiętnasta. Zrób podsumowanie 384
Zminimalizuj negatywne postawy 386
Wskazówka pierwsza. Obserwuj i unikaj osądzania 386
Wskazówka druga. Zamiast wyśmiewania i wywyższania się bądź uprzejmy 388
Wskazówka trzecia. Zaufaj innym 389
Wskazówka czwarta. Pozwól, żeby każdy decydował za siebie 389
Naucz się komunikacji niewerbalnej 390
Wskazówka pierwsza. Zrób jak najlepsze pierwsze wrażenie 390
Wskazówka druga. Popracuj nad mimiką 391
Wskazówka trzecia. Panuj nad gestami 392
Wskazówka czwarta. Pamiętaj o postawie otwartej 393
Wskazówka piąta. Szanuj terytorium swoje i innych 393
Wskazówka szósta. Obdzielaj dotykiem z umiarem 394
Wskazówka siódma. Stwórz odpowiednią czasoprzestrzeń 394
Wskazówka ósma. Stosuj potwierdzenia niewerbalne 397
Wskazówka dziewiąta. Dbaj o zgodność przekazu werbalnego i niewerbalnego 397
Naucz się kierować swoimi emocjami i uczuciami 398
Wskazówka pierwsza. Zidentyfikuj emocje 399
Wskazówka druga. Wyrażaj gniew, nie krzywdząc innych 400
Wskazówka trzecia. Naucz się reagować na cudzy gniew 403
Zrozum język płci przeciwnej 405
Dla mężczyzn – jak wykorzystywać elementy „języka kobiecego” w rozmowie z kobietą 406
Dla kobiet – jak wykorzystywać elementy „języka męskiego” w rozmowie z mężczyzną 408
Słowniczek wenusjańsko-marsjański. Co należy zrobić 411

Moje zakończenie, a twój początek, czyli dążenie do doskonałości 413
Wskazówka na wagę złota. Pamiętaj o potrzebach innych ludzi i buduj dobre relacje 414
Porozumienie doskonałe 415

Odpowiedzi i rozwiązania 417
Bibliografia 423